Notre approche et nos outils pour mettre en place une stratégie efficace de fidélisation des clients
Nous proposons une démarche en 4 grandes phases s'appuyant sur des outils et solutions éprouvés et dotés de systèmes de mesure.
La présentation qui suit vise à donner une idée générique d'un processus qui est inévitablement unique à chaque entreprise et problématique.
1. Mesurer la valeur perçue grâce à ECO
Notre démarche commence par comprendre la façon dont les clients ressentent l'expérience qu'ils ont de vos produits/ services et de ceux qui les délivrent et les maintiennent.
ECO, est une étude qui vise justement a mesurer cette expérience et à Evaluer la Capacité de l'Organisation à fidéliser ses clients. Ainsi que l'affirme Peter Drucker, "quand les choses sont mesurées, on peut les manager".
ECO permet ainsi de mesurer la perception du client sur la qualité et la performance des produits et services offerts mais aussi d'évaluer la façon dont le client vit son expérience au produit/service et aux gens qui le délivre. ECO détermine ainsi précisément quelle est la valeur perçue et vécue de ce que l'entreprise apporte au client au travers de ses produits/services et de son personnel.
En segmentant les résultats de l'étude, ECO permet de voir à quelles cibles l'entreprise apporte la meilleure valeur, ou au contraire quelles sont les cibles "délaissées".
Notre expérience nous a conduit à utiliser ECO en faisant renseigner l'étude par des clients mais aussi par le personnel. ECO agit alors comme un révélateur de la méconnaissance interne des véritables attentes du client et des expériences qu'il a de sa relation aux salariés et au produit/service. Or, est-il durablement possible de satisfaire et fidéliser un client si on ne sait pas ce qu'il attend réellement et ce qui crée de la valeur pour lui ?
2. Concevoir une promesse différenciée créatrice de valeur
Quand Richard Branson, le patron charismatique de Virgin, créa sa propre compagnie aérienne, Virgin Atlantic, il décida de créer un concept de business class qui ajouterait à la rigueur et la sécurité des compagnies aériennes existantes une expérience de vol unique et excitante: son Hi-Fi, bar embarqué, massage en vol, système de divertissement interactif, équipage "fun".
Sur le vol Londres – Hong Kong, si des vents d'altitude contraires obligent parfois le pilote de ces moyens courriers à faire escale pour refaire le plein alors que les 747 de British Airways font le vol d'une traite, les avions de Virgin sont pleins plusieurs semaines à l'avance quand ceux de BA peinent à rentabiliser leurs rotations. (…)
Comme cet exemple en atteste, la seconde étape de notre démarche consiste donc à élaborer une promesse unique et différenciée et à s'assurer qu'à chaque moment de l'expérience client, cette promesse se traduira dans les faits pour le client..
3. Aligner l'organisation, les process et les acteurs sur la promesse affichée : L'étude SCAN
(…) SCAN est une étude informatisée qui a été développée en 1993 après de nombreuses recherches et expérimentations. Elle délivre des réponses aux questions fondamentales telles que : Où en sommes-nous ? Où voulons-nous aller ? Et comment y parvenir ?
Scan vise donc à aider les dirigeants à (re)définir ou clarifier la mission, vision, promesse client et stratégie de l'organisation.
Mais surtout, Scan permet d'identifier dans quelle mesure les processus, le management, la circulation de l'information, les politiques de ressources humaines sont alignés sur cette vision et cette stratégie de fidélisation client. Scan permet donc de mesurer si:
- La vision, stratégie et promesse client de l'entreprise sont claires et comprises par tous les collaborateurs à tous les niveaux.
- Chacun sait la contribution qu'il doit apporter et le rôle qu'il doit jouer pour réaliser cette vision et promesse.
- Il existe une communication effective, verticale comme horizontale pour identifier et traiter au final les attentes et besoins des clients.
- Les processus, modes opératoires et systèmes de l'entreprise sont tournés vers la satisfaction et fidélisation des clients plutôt que vers les besoins propres de l'organisation.
- Les employés bénéficient de formation, supports, équipements et modes de management leur facilitant le traitement des attentes des clients.(…)
4. Mettre en place un système de management ad hoc.
Les grands cabinets de stratégie, d'audit et de conseils, arrêtent souvent leur intervention une fois qu'ils ont mis en place une nouvelle organisation. Pourtant, si on vous remplace votre 2CV par une Ferrari, rien ne dit que vous saurez piloter votre nouveau bolide comme un champion de F1. La suite de notre démarche consiste donc à faire intégrer par tous les acteurs de l'organisation, et en premier lieu le middle management et le management opérationnel de premier niveau, un système de management de la performance des collaborateurs tourné vers la fidélisation des clients.
Parmi la gamme de solutions formatives que nous proposons, Performance Management, est une réponse fréquemment déployée dans les organisations que nous accompagnons.
En effet, au delà de l'acquisition de techniques de management (fixation d'objectifs, feedback, renforcement, coaching, motivation…), ce séminaire aide à mettre en place un véritable système complet de management de la performance permettant l'éclosion d'un nouveau professionnalisme orienté vers la satisfaction et fidélisation du client (…)
Bien évidemment, d'autres compétences sont fréquemment à compléter pour assurer un management efficace qui conjugue à la fidélisation du client, une parfaite motivation et satisfaction des collaborateurs. Savoir manager un projet, mieux communiquer, mieux travailler ensemble entre différents départements, gérer ses priorités….sont ainsi des besoins que nos solutions peuvent satisfaire .
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