Vous l’avez remarqué, quand vous abordez un sujet sensible avec autrui, la réaction de votre interlocuteur ne se fait souvent pas attendre : C’est la fuite ou l’agression (flight or fight).
Pour quelles raisons ? Votre interlocuteur se sent menacé. Il sent sa zone de sécurité mise en danger. Son cerveau (système limbique) déclenche un changement d’équilibre hormonal, engendrant des changements physiologiques (rythme cardiaque, pupilles dilatées, sudation…) et comportementaux (adoption de comportements défensifs).
Voilà en à peine quelques dixièmes de seconde votre interlocuteur prêt à contre-attaquer pour les plus belliqueux, ou à se renfermer telle une huitre.
Ces phénomènes et façon de les prévenir sont décrits avec de nombreux exemples dans le livre « confrontations cruciales ». Une des techniques recommandées par les auteurs pour éviter que votre interlocuteur se sente menacé s’appelle la technique du contraste.
- Commencez par expliquer quelles sont vos intentions.
- Puis faites comprendre à autrui CE QUE NE SONT PAS vos intentions.
- Soulignez les buts communs.
- Expliquez les conséquences positives que vous retirerez de la résolution du problème.
Imaginez que promu récemment à la tête d’une équipe, vous avez des difficultés avec un collaborateur dont vous savez qu’il convoitait votre poste. Aigrie, cette personne est agressive envers vous et néglige son travail. Sa mauvaise humeur déteint sur l’ambiance dans l’équipe. Jusqu’à présent, toutes vos tentatives pour entrer en contact avec ce collaborateur ont été infructueuse. Il s’est muré dans un silence glacial à chaque fois que vous avez abordé ce sujet en niant l’existence de tout problème entre vous.
Appliquons la technique du contraste.
- "J’aimerais que l’on puisse échanger le temps nécessaire pour aborder le sujet de notre collaboration et bâtir entre nous une relation de confiance. J’aimerais que tu me dises comment tu vois la situation et comment tu souhaites la voir évoluer.
- Sache que mon intention n’est pas de te juger, ni de te faire des reproches mais de comprendre ce qui te pose souci et de trouver des solutions pour que tu retrouves ton niveau de performance et de motivation.
- Quoiqu’il advienne, nous faisons aujourd’hui partie de la même équipe et nous devons pouvoir compter l’un sur l’autre. Si tes résultats ne sont pas à la hauteur, les objectifs de l’équipe ne seront pas atteint et donc les miens encore moins. De ton côté, ta baisse de performance confortera ceux qui ne t’ont pas soutenu pour que tu prennes en main cette équipe et tu ne retrouveras pas d’opportunité d’accéder à ce niveau de poste.
- J’espère que cet échange sincère nous permettra de savoir comment nous y prendre pour construire cette confiance qui nous fait aujourd’hui défaut et de voir comment on peut faire un bout de chemin ensemble et en tirer tous les deux les bénéfices. Qu’en dis-tu ?"
Alors, quel sujet sensible allez-vous aborder et avec qui ? Découvrez notre formation Accepter et gérer les conflits.