Conscients des tensions, des conflits qui existent au sein des organisations (entre personnes comme inter-services) de plus en plus de managers et responsables de ressources humaines s’intéressent à la Communication Non Violente (CNV – marque déposée) .
Cette approche, mise au point par Marshall Rosenberg, docteur en psychologie clinique, permet en effet d’adopter un mode de communication bienveillant. Selon son auteur, ce sont « le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d'en faire autant ». L'empathie et la recherche de la satisfaction des besoins de chacun sont au cœur de ce processus de communication.
La méthode proposée se décompose quand on s’exprime en 4 grandes étapes.
1. Observation
- Il s’agit de décrire factuellement la situation qui vous pose souci plutôt que de juger ou évaluer. Ainsi, plutôt que de dire : « Tu ne réponds jamais à mes mails » (ce qui est une généralisation excessive qui risque de provoquer une réaction agressive), on préfèrera : « Cela fait 3 fois que je te relance par mail pour obtenir ta réponse ». Cela pour principalement la raison que les faits ne sont pas contestables et que si notre interlocuteur se sent jugé, il aura tendance à s'investir dans l'autodéfense plutôt que la compréhension.
- La CNV nous invite à parler de faits concrets pour décrire les événements plutôt que d'attribuer des caractéristiques « définitives » à l'interlocuteur, le réduisant à des stéréotypes négatifs. A l’inverse en posant des faits concrets, on ouvre la possibilité de formuler des demandes d'actions précises à réaliser dans le futur.
- Ex. : "Tu ne réponds jamais à mes mails (Généralisation/ Exagération) . Tu n’es pas professionnel. (jugement) " s'oppose à «Cela fait 3 fois que je te relance par mail pour obtenir ta réponse. Cela fait une semaine que je t’ai demandé ces informations". (faits observables).
2. Sentiment
- Afin de permettre à autrui de comprendre ce qui se passe nous, la seconde étape consiste à exprimer les sentiments et les émotions que la situation provoque en nous : «Cela me met en stress parce que je vois la deadline approcher et m’agace car je n’aime pas devoir harceler quelqu’un pour obtenir une réponse ».
- En expliquant à autrui ses sentiments, on l’aide à nous décoder et à comprendre nos réactions en parlant le « langage du cœur ».
3. Besoin
- Quand nous ne sommes pas conscients du lien entre nos besoins et nos sentiments, nous croyons que ce sont les situations (et l’autre qui en est le responsable !) qui, seules, provoquent ce que nous ressentons. En fait, entre les actions des autres et nos sentiments, il y a nos besoins qui sont un élément de causalité intermédiaire. D'où l'importance de déterminer les besoins et de les assumer :
- « J’ai besoin d’être en sécurité sur le fait que je pourrai bien respecter les délais sur ce projet et j’ai besoin d’avoir des relations harmonieuses avec mes collègues dont tu fais partie ».
- Par ailleurs, si l'on accompagne nos demandes de l'explication des raisons profondes, on permet à l'autre de nous comprendre et s’ il ne peut accepter ce que nous demandons, il proposera plus spontanément une alternative permettant de nous satisfaire et lui-même.
4. Demande
- Marshall Rosenberg souligne l’importance de distinguer demande et exigence. Il constate que les demandes sont fréquemment perçues comme des exigences parce que elles sous entendent un rapport de force auquel on répond soit par la soumission soit par la révolte.
- Les phrases comprenant "il faut", "on doit", "c'est comme ça", et des verbes à l'impératif, etc. sont des exigences.
- A l’inverse, la phrase suivante est une demande : « Je souhaiterais que tu me transmettes d’ici la fin de la semaine ces informations et qu’à l’avenir tu répondes à mes mails en me disant dans quel délai tu peux fournir ces informations »
En résumé, voici à quoi pourrait ressembler notre expression d’une insatisfaction avec ou sans la CNV.
| Communication "Violente" | Etape CNV | Communication Non Violente |
| Tu ne réponds jamais à mes mails. Tu n’es pas professionnel. | Observation | Cela fait 3 fois que je te relance par mail pour obtenir ta réponse et cela fait une semaine que je t’ai demandé ces informations |
| C’est intolérable ! Avec toi j’ai le sentiment qu’on ne fait pas partie de la même entreprise. | Sentiments | Ceci me met en stress parce que je vois la deadline approcher et ça m’agace car je n’aime pas devoir harceler quelqu’un pour obtenir une réponse. |
| T’en as vraiment rien à faire des autres. Tu la joues toujours perso. | Besoin | J’ai besoin d’être en sécurité sur le fait que je pourrai bien respecter les délais sur ce projet et j’ai besoin aussi d’avoir des relations harmonieuses avec mes collègues dont tu fais partie |
| Alors maintenant, ou tu me donnes ces informations où je monte voir ton chef. Tu as le choix ! | Demande | Je souhaiterais que tu me transmettes d’ici la fin de la semaine ces informations et qu’à l’avenir tu répondes à mes mails en me disant dans quel délai tu peux fournir ces informations, cela m’évitera alors de te relancer inutilement |
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